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如何让业主满意,变成忠诚的粉丝?

日期: 2019-03-19 10:21 浏览次数 :

        要想把企业做大,做强,做实,引得业主满意,做个贴心管家,就必须转变经营、管理、服务观念,全面反省企业自身的不足,而不是简单的推托、狡辩,或消极地不理不睬甚至与业主对抗。必须彻底转变观念,对业主的投诉从心底诚服,学会向业主道谢及致歉,以求得业主的谅解,与业主建立良好的关系。

 
       近年来,业主对物业管理的投诉已成为社会热点,有理与无理的大量投诉已严重困扰物管企业。这是目前行业的现状。但作为物管企业,应该正确把业主的投诉当成物管企业的宝贵资源。只有正视投诉,不断反省自我,把业主投诉当成最宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能改进服务、弥补损失,促进管理服务质量的不断创新与提高: 
 
       1、致力做业主社区生活的首席顾问。物业管理表面上看是服务行业,但实质上却是为人服务。置身崭新的21世纪,我们时刻都能感受到“知识经济时代”、“经济全球一体化”、“新技术革命”挑战。特别是现代科技革命的成果在社区的广泛应用,使得人们的学习、工作、生活,包括社会活动的大部分甚而全部都可以在社区里完成已成为现实,因而,物管企业必须与时俱进为业主提供具现代人文、生态、智能、休闲、健康理念的高质量、全方位的社区管理与服务,致力做业主社区生活的首席顾问。
 
       2、物管企业与业主双向互动学习。常开“联系会”在这个信息高度发达的知识经济时代里,物管企业组织本身就是一个高度知识化的集合体,其经营、管理、服务的过程,就是一个持续学习、研究、创新的过程,就是一个拓展、发掘、整合、运用知识的机构。 
 
       必须加强对社区的广大业主及相关团体的培训学习,与它们结合成学习研究伙伴,通过共同的学习研究相互沟通、达成共识、共同进步。对于物管企业来讲,要善于通过服务、调查、回访等多种渠道第一时间获取业主的信息,从业主的意见、建议、投诉中学习研究服务。 
 
       3、用服务质量建立业主忠诚度 
 
       实际操作中,物管企业可以首先通过服务质量的持续进步,建立优良的品牌形象,同时提高服务信誉度与美誉度,特别是要增强性价比的市场竞争优势,使业主不再关注价格因素,从而达到非价格因素的业主忠诚。 
 
       4、持续超越业主的期望。绝不是偶尔送一束花或一张小贺卡那样简单,而是要系统地使具体的管理与服务模式、内容、质量与业主的期望相一致,尽力促使物管企业的管理与服务同业主的期望互动,并相应地有系统的、有针对性地持续创新管理与服务,每一天都能给业主一个惊喜,每一天都能让业主切实感受到管理与服务的进步。 
 
       5、提供最高层次的情感服务。物管企业应将“情感”贯穿于管理与服务的始终,致力以情动人、以情感人、以情服人、情注社区,把业主当成挚友亲朋,真诚相待,彼此信任,相互尊重,互相谅解,使业主在接受管理与服务的过程中能得到一种享受和满足。只有这种浓缩情感、倾注心力的管理与服务才能深入人心。 
 
       6、树立有限管理与无限服务思想。对于在物管企业内部员工中树立培育业主忠诚意识十分重要。目前来看,物业管理和服务都是入世后市场竞争的关键因素,就管理而言,它是有限的,服务才是无限的。管理只是服务的一种手段或一种形式,二者为互动关系。提出“有限管理、无限服务”就是要淡化物业管理企业“管理”行为的行政色彩,把管理溶于服务之中。比如物管企业要致力于现代化、网络化、信息化,不断将现代科技革命的最新成果应用于物业管理,通过小区智能化建设,持续提高物业管理的科技含量。还比如在社区安防系统中,强化智能化安防系统,使小区实现红外线探测、门禁对讲、紧急救助智能化、煤气泄漏自动报警、全天候闭路监控等。住户可以利用每户的INTERNET接口,参与网上社区文化活动,参与小区管理。 
 
       7、追求人文精神的至高境界。在小区物业管理中,推行人文精神的重要途径及载体就是社区文化。社区文化是小区的灵魂,文化也是最高最深层次的服务,因此,社区文化建设可以说是物管企业始终不渝的追求。本文在此提出“八大块文化套餐服务”,即社区亲情活动、社区教育活动、社区科技活动,社区节日活动、社区电影晚会、社区体育活动、社区公益活动、社区文艺活动等。 
 
       8、在管理服务中打造诚信形象。企业必须通过第一时间的高质量服务百分之百兑现所有承诺,予承诺以切实可信的保证。树立了“企业信誉”的物管企业为业主提供的将是超越满意的服务,是质变到量变的飞跃,必将上升到品牌在业主心目中的至高境界,即赢得顾客对服务的忠诚。这种忠诚具有专一性和排它性,使企业能够锁定自己的顾客群,更加牢固地占有市场份额。 
 
       对于物管企业如何打造诚信形象,提高品牌可信度,本文认为可以从以下八个方面着手: 
 
       1、有层次地不断丰富物业管理的内涵,持续创新提高管理服务水平; 
 
       2、时刻倾听业主心声,切实了解业主日益变化增长之需求,归纳总结所有业主的不同需求并尽最大努力制订计划满足; 
 
       3、招聘高素质人才并重视员工培训,以优秀的员工个人服务能力确保服务质量,提高工作绩效; 
 
       4、在广大员工中特别是高级员工树立赢得顾客忠诚以提高品牌可信度的意识; 
 
       5、提供24小时优质服务,确保第一时间对业主的需求迅速做出反应; 
 
       6、为业主有针对性地提供个性化服务; 
 
       7、对管理服务质量予以承诺并确保百分之百兑现; 
 
       8、体现人文关怀,情感服务,讲求信誉和责任。所谓诚信,即实事求是、言行一致,言必行、行必果,其总是与信任、坦诚、诚实联系在一起。物管企业打造诚信形象,就是要在管理与服务中,讲信义、重信誉、守信用。就为业主服务而言,当物管企业所推崇的尊重落到每一位具体的业主身上,业主在接受管理与服务的过程中又切实感受到了尊重时,物管企业的诚信就表现出来了。 
 
       9、遵循“双赢”意识,物管企业要赢得业主忠诚,就必须把与业主的关系理解为伙伴同盟关系,加强同业主的沟通与协作,树立共同的目标与追求,增进相互之间的信任与信赖,在追求企业利益最大化的同时,还要竭尽全力为业主创造价值。 
 
       10、业主想到的和没想到的都要想到。要培育业主忠诚就必须重视业主的意见和建议,及时了解业主,因此,物管企业有必要建立一套针对业主的有效的资讯情报体系,实施资讯情报化经营管理,以收集、整理、分析业主的意见和想法,第一时间对业主的想法做出准确的反应。 
 
       物管企业之间的竞争不仅比资本、比品牌、比管理、比服务、比质量、比文化、比人才等等,还有就是比资讯比情报。资讯情报是市场竞争中可比因素之基,是小区物业管理与服务之源。没有资讯情报就没有作市场决择的基础,就没有市场发言权与竞争力,也不可能做到让业主满意,进而从量变质变为业主忠诚。 
 
       11、致力为业主创造价值。作为业主,在选聘物管企业或决定物管企业是否续约时,可以肯定的是其只会选择能为自己创造更多更大价值的物管企业。因此,物管企业不能只是一个看家护院、种花养草、扫地除尘、修修补补的公司,而应该是一个为业主、社会、行业和员工创造价值的团队。
 
       从宏观上讲,为业主创选价值可以概括为精神与物质两个层面。精神文明方面,通过优秀的物业管理服务及社区文化,为业主营造一个文明、安全、温馨的家园,密切小区居民的交流与感情,形成和睦相处、团结互助、平等友爱、共同进步的社区人际关系,增强小区凝聚力,提高居民整体文明素质;物质文明方面,在这里主要指为业主创造的物质及财富价值,如通过优秀的物业管理服务使业主的房产增值保值等。 
 
       12、锁定自己的“业主群”。培育业主忠诚的最终目的就是物管企业要锁定自己的“业主群”,在这里提出三大途经: 
 
       一是要致力通过为业主提供创造价值的“增值型服务”,求得业主对管理服务质量的肯定及高度评价,赢得业主对物管企业的良好感受; 
 
       二是管理服务质量差是赢得业主忠诚不可逾越的天堑,因此,必须把持续提高管理服务质量作为物管企业工作的核心; 
 
       三是要把业主真正放在心里。如处于物管第一线的物管员、水电维修工,至少应该记住业主的姓名、居住房号甚至业余爱好等信息,以便在为业主服务时能够更加到位、亲切有人情味,以拉近与业主心与心的高层次的交流与情感。如处于物管第一线的保安员、保洁员,不仅要记住业主的姓名、居住房号,还要记住业主车辆的牌号、型号、品牌、颜色等信息。 
 
       13、建立定量评估管理服务质量的体系。物管企业的管理服务机制、组织结构、运作流程,必须全面体现业主至上的原则。企业员工的薪酬,必须同业主的满意度直至忠诚度挂钩。可以这样认为,业主就是物管企业的人事经理、财务经理、薪酬经理。在企业组织结构上,必须建立科学、有效的方法、步骤和系统来为业主服务。同时,要建立一整套以业主为中心能定量评估管理服务质量的体系,并以此为依据制订阶段性的培育业主忠诚的计划与目标。 
 
       14、鼓励企业全体员工与业主全员沟通。珍视与业主的沟通与交流,鼓励企业全体员工与业主全员沟通,建立广泛的联系。不仅要长期组织最优秀的员工与业主沟通与交流,还要组织物管企业高层管理售货员同业主沟通与交流。特别是对于处于第一的物业管理处,除普通管理售货员保持与业主的密切沟通与交流,管理处的主任(经理)、副主任、助理、部门经理、主管等中层干部需与业主保持密切的沟通与交流。 
 
       15、理解每一位业主的大价值,致力于满足每一位业主的需求,针对每一位业主提供具个性化特色的服务。要确立“业主永远是对的”、业主的需求就是物管企业工作的方向与目标、物管企业实现价值的前提是满足业主需求、道过优秀的管理与服务为业主创造价值的理念。对于极个别的“特殊业主”,物管企业甚至可以牺牲一定的经济利益,以赢得他们的忠诚度。 
 
       16、强化物管企业文化的创新能力。文化是培育业主忠诚的灵魂。对于物管企业的文化创新则是社区文化与企业文化的创新。必须致力东西方文化、国内外企业文化包括社区文化的融合。在中国传统文化的基础上,级收世界各国的先进文化。只要我们把东西方文化价值理念很好的融合,就可以解决市场化冲击下业主对法制、情感、权利、责任、公义、民主、自由精神的正确理解。